Customer Satisfaction – إرضاء العميل
مقدمة
هل نستطيع ان نربط النجاح ربطا مباشرا مع إرضاء العميل
دعونا نسرد لكم بعض من قصص ارضاء العملاء بمختلف الطرق و كيف ساعد هذا في نجاح.
سوف نتحدث في هذا المقال عن بعض الشركات تويوتا, كادبري, سوني, بارمونت و نعرف ما الذي قامت به هذه الشركات لإرضاء العميل
لا يوجد أفضل من التجارب الشخصيه كمثال حي و تجربتي هي مع خدمة عملاء فودافون مصر, و بعد تجربتي مع أورنج و اتصالات كانت خدمه العملاء كالمعتاد جيده جدا حتي اتصلت بخدمه عملاء فودافون و وجدت الاهتمام المبالغ بدءا من المكالمه يعيطك الخيار ان تغلق الخط و يقوم خدمة العملاء بالاتصال بك.
اي فرد من افراد خدمه العملاء قمه في الذوق و الاحترام و الصبر و بالطبع في وجود اي مشاكل حلت لي العديد من المشاكل باضافه رصيد لي عن طريق فودافون بدون اي خصومات لرصيد بعد ذلك.
هذه هي خدمه العملاء التي يجد كل الشركات ان تنفذها خدمه عملاء لا تمل من الانتظار و قمه في المهاره و حل اي مشكله تجدها.
قصه تجربه شخصيه
لا يوجد أفضل من التجارب الشخصيه كمثال حي و تجربتي هي مع خدمة عملاء فودافون مصر, و بعد تجربتي مع أورنج و اتصالات كانت خدمه العملاء كالمعتاد جيده جدا حتي اتصلت بخدمه عملاء فودافون و وجدت الاهتمام المبالغ بدءا من المكالمه يعيطك الخيار ان تغلق الخط و يقوم خدمة العملاء بالاتصال بك.
اي فرد من افراد خدمه العملاء قمه في الذوق و الاحترام و الصبر و بالطبع في وجود اي مشاكل حلت لي العديد من المشاكل باضافه رصيد لي عن طريق فودافون بدون اي خصومات لرصيد بعد ذلك.
هذه هي خدمه العملاء التي يجد كل الشركات ان تنفذها خدمه عملاء لا تمل من الانتظار و قمه في المهاره و حل اي مشكله تجدها.
البدايه من النهايه
نبدأ باحدث ما قامت به الشركات لارضاء العملاء بمختلف
الطرق, و نبدأ بأحدث 3 مواقف
Nissan Recalling
خطر الحريق يجعل شركة نيسان موتورز باعاده استدعاء أكثر من 394,000 من
مركبات بمختلف موديلاتها.
حيث ان لوحظ ان أضواء الفرامل انتيلوك تستمر لاكثر من 10
ثواني عن الطبيعي ، فلايجب قياده هذه الموديلات حتي يتم إصلاحها.
الاستدعاء يغطي نيسان مورانو سيارات الدفع الرباعي من
2015 إلي 2018, و ماكسيما سيارات السيدان من 2016 إلي 2018. وشملت أيضا الرباعي و
انفنيتي كيو اكس ستون من 2017 حتي 2019. ونيسان باثفايندر
لقد خسرت الشركة الملايين في مقابل ارضاء العملاء بإصلاح
عيوب التصنيع.
Sonic the Hedgehog Trailer
نشرت شركة بارمونت فيديو التشويقي الأول لسونيك الشخصية الأشهر في
تاريخ الفيديو جيم قديما و قد صدم الناس جميعا لكيفيه تم رسم سونيك مما جعله قبيحا
جدا و مما اثار استياء الجميع و لكن المفاجأه بعد الفيديو الأول اصدرت شركة بارموت
بعدها بشهر تقريبا فيديو مره اخري بشكل سونيك كما تعود الجميع علي رؤيته مما جعل
الجميع يكتب في التعليقات رسائل شكر بدلا من الهجوم فماذا لو لم تستمع شركة لأصوات
الناس المعترضه و اصدرت الفيلم لكان حقق فشلا مؤكدا و في الفيديو اسفل مقارنه بين
الفيديو القديم و الجديد.
PS4 Launch
لابد ان نعترف ازدياد اهتمام الكبار قبل الصغار بالعاب
الفيديو جيم و طبعا بعيد عن اضرارها فاننا سنتحدث عن حدث اطلاق بلاي ستيشن 4 لانه
كان بالفعل واحد من افضل الأمثله علي ارضاء العملاء بدأت بعمل حدث منفصل للاعلان
عن بلاي ستيشن 4 و بالطبع ليشاهد الجميع ما وصلت اليه من تكنولوجيا و كان التركيز
علي الالعاب و دراع التحكم بدون اظهار شكل الجهاز فكان اول شيء مهم هي الالعاب
فوجود افضل تكنولوجيا لم تفعل شيئا ان لم يكن المحتوي متميز و دارع التحكم و كان
من أهم مزايا زرار شير لتسجيل مقاطع فيديو و التقاط الصور و مشاركتها مباشرا في اي
وقت و لوحه باد موس كالاتي في اللاب توب.
اما بالنسبه للجزء الثاني من حدث إطلاق الجهاز كانت في
مؤتمر الالعاب و كانت شركة مايكروسوفت قد اعلن عن جهاز اكس بوكس وان بسعر 500
دولار و بعض القوانين التي تقيض المالك في مشاركة الالعاب و كان رد سوني بان سعر
بلاي ستشن 4 هو 400 دولار فقط اي فرق 100 دولار و قامت بعمل فيديو عن مشاركة
الالعاب كانها تقول لم نفعل ما قامت به مايكروسفت بالطبع نحن نشارك الالعاب بهذه
البساطه في الفيديو اسفل.
كان نجاح بلاي ستشن 4 نجاحا تفوق علي منافسيه و تعدي
حاليا مبيعاته ال100 مليون جهاز و هذا بالطبع بفضل ارضاء العميل و حتي شعار بلاي
ستيشن 4 هو للعيبه شعار بسيط و رائع و سوف نتحدث في مقال مخصص كيف نجح بلاي ستيشن.
Product Recalling – إعاده استدعاء المنتج
بالطبع ما حدث في شركة نسيان لم يكن اول حاله استدعاء فمن
اشهر قصص اعاده استدعاء المنتجات و هي اساس من اساسيات حصول الشركة علي شهاده ايزو
هي شركة تويوتا موتورز و شركة كادبري للحلويات حيث قاما باستدعاء المنتج الذي به
مشكله و تكمن الصعوبه اولا في الابلاغ عن العيب و كيف سيؤثر علي سمعتها و في نجاح الشركة باستدعاء كل المنتج الفاسد أو الذي به عيوب و لمعرفه ما هي استدعاء التفاصيل هنا.
أولهم بمساعده الإدارة الوطنية للسلامة علىالطرقات السريعة و كانت بسبب تسارع مفاجئ غير مقصود و غالبا تكون مصحوبه بفقدان
جزئي للمكابح و مشاكل في برنامج في نظام الفرامل المضاده للغلق و مشاكل في دواسه
البنزين و بالطبع يمكن معرفه التفاصيل بالكامل هنا.
Toyota Motors
قامت شركة تويوتا متوتورز باستدعاء اجمالي 11 موديل مختلف بهم مشاكل و
اعطال بحوالي 9 مليون سياره في انحاء العالم هذا رقم جنوني بالطبع فقد أشارت إلى ثلاثه إستدعائات منفصلة ولكنها ذات صله
بالسيارات من قبل شركه تويوتا موتور كوربوريشن ، والتي وقعت في نهاية 2009 وبداية
2010.
الآن تويوتا هي رائده المبيعات في مجال السيارات علي
مستوي العالم و نموذج تويوتا للاستدعاء هو من أكثر النماذج التي تدرس علي مستوي
العالم في مجال الايزو كمثال فريد من نوعه فعلا ارضاء العميل هي اهم شيء.
Cadbury Recalling 1 Million Chocolate Bars
قامت شركة كادبري باستدعاء ما يقارب مليون شوكلاته في
عام 2006 حيث تم اكتشاف ارتفاع اصابات بالسلمونيلا, الشركة لم تكن سريعه كفايه في
اتخاذ القرار لانها عندما اكتشفت المشكلة كانت بنسب بسيطه جدا و لكن للاسف كانت
بسبب تسريب من مياه الانبايب القذره علي احد الأحزمه الناقله في مصنع في هيريفوردشاير.
و يمكن معرفه التفاصيل بالكامل هنا.
برغم المشكله الكبيره لا تزال كادبري رائده في صناعه الحلويات
بل الأفضل للاهتمام بعملائها و التطوير المستمر.
و في النهايه ارضاء العميل مصطلح كبير ليس له حدود و لكن كانت هذه بعض
الأمثله القليله تابعونا في الجزء الثاني سوف نتحدث عن عمالقه السوشيال ميديا و بالطبع
العملاق جوجول و فيديو عن كيفيه ان تكبر بمشروعك من خلال تقديم الأفضل للعميل.
المراجع:
